Faça uma experiência: escolha alguma coisa que você tem que comprar e comece a fazer cotação de preços pelo telefone. Pode ser qualquer coisa. Um carro, uma casa, um colchão, um livro, um seguro, dedetização... qualquer coisa. Abra os sites de pesquisa, escolha dez fornecedores, e comece a ligar.
Você vai notar o seguinte:
1. Demora: A imensa maioria não atende antes do terceiro toque. Alguns demoram tanto para atender que você fica pensando se realmente o número está certo.
2. Amadorismo: Quanto atendem, a maioria simplesmente diz: "Alô?". Ou pior, gritando: "Alô!!!". (O certo é dizer: Nome da empresa, seu nome, bom dia/boa tarde/noite).
3. Péssima atitude: A atitude das pessoas que atendem é um desastre. Estão sempre com pressa, não demonstram nenhum prazer em estar falando com você, querem transferir logo a ligação e se livrar do pepino. Tem gente que nem pergunta seu nome - já transfere enquanto você ainda está falando. Ou mais um grito: "FULANO! É pra você!!!".
4. Transferências desnecessárias: Ao explicar o que você deseja (comprar - ou seja, gastar seu dinheiro com eles), começa a verdadeira tragédia. "Peraí, querido, que eu vou pegar um lápis", "não sou eu quem cuida disso, vou transferir" (de novo? Para onde, para quem?). "Agora o seu Felipe não tá, é só com ele". "Já encerrou o horário (são 17h59)". E assim vai. Os piores atendimentos chegam a ser cômicos: Pedrão falando! (???).
5. Falta de interesse: Mesmo que você consiga falar com a pessoa responsável, poucas vão demonstrar real interesse em fazer negócios. Parece que todo mundo pensa a mesma coisa: "mais uma cotação de preços. Não vai fechar mesmo, então nem vou perder muito tempo".
6. Erros em orçamentos: Aí vem mais uma seção tragédia: os orçamentos. Tem gente que ainda não tem fax. Tem gente que faz à mão e deixa na portaria do seu prédio. Mas esses ainda entregam. Fiz a experiência, há mais ou menos um mês, e das 10 cotações que solicitei, apenas duas empresas me entregaram os orçamentos solicitados. Duas! Não é um absurdo? Depois não sabem por que não vendem.
7. Falta de follow-up: Dos dois que me entregaram o orçamento, somente um ligou para ver se estava tudo OK. Adivinha com quem fechei? E eu nem sabia se era o mais caro ou o mais barato - afinal, só tinha mais um orçamento para comparar. Mas gostei do atendimento, e senti segurança. Comprei.
Moral da história: nove empresas gastaram dinheiro anunciando, montando toda uma estrutura, para depois perder o negócio por causa de falhas gritantes de atendimento básico. Não se pode admitir estarmos no século XXI e ainda existirem tantas empresas que não respondem o telefone, ou atendem incorretamente, ou não retornam quando você deixa o recado, não passam orçamentos, não fazem follow-up.
Provavelmente, no começo, essas empresas faziam tudo certo. Logo depois de inaugurar, o dono atendia rapidamente o telefone, estava sempre solícito e bem-humorado, sempre disposto a ajudar. Aí o tempo vai passando, a empresa vai crescendo, as pessoas vão se acomodando, não se dá muita bola a quem atende o telefone... e, daqui a pouco, os negócios já não são mais como antigamente. O que aconteceu?
Sabemos muito bem o que aconteceu: acabou o tesão. O dono, ou diretor, ou gerente, cansam de fazer o básico, e começam a achar que aquilo é trabalho braçal, que deve ser feito por outra pessoa (geralmente mal remunerada, mal treinada e muitas vezes desmotivada). Eles têm é que fazer planos, relatórios, coisas mais importantes. Atender bem o cliente passa a ser um mero detalhe, às vezes, até um incômodo.
Faça outra experiência, um pouco mais moderna. Mande e-mails para 10 empresas através de seus sites na Internet. Veja quantas respondem em 24 horas. A maioria nem responde. Mais uma vez, a dúvida: por que isso acontece?
Porque fazer um site é simples, chique, moderno. Todo mundo quer fazer. Responder e-mail é chato e trabalhoso. Cliente só incomoda, fica pedindo coisas, fazendo perguntas. E nós temos mais o que fazer, certo? Táááá!!! Errado!
Canso de responder sempre a mesma pergunta nas minhas palestras: "Raúl, como faço para vender mais?".
Simples: primeiro, pare de perder vendas. Segundo, pare de perder clientes. Todo mundo me olha com aquela cara de quem comeu e não gostou. Querem uma resposta estilo "bala de prata", a pílula mágica que vai resolver seus problemas. Fazer o básico não resolve, cuidar das coisas simples também não. Tem de ser uma pílula mágica.
Isso não existe. O sucesso é sempre a soma de pequenas coisas certas, feitas continuamente. A maioria das empresas têm problemas de preço porque simplesmente atendem muito mal.
Agora muitas empresas dão celulares a seus vendedores. Veja o que acontece: você telefona para a empresa para falar com o vendedor. Ele não está. (Você perdeu tempo e dinheiro porque está pagando a ligação). Aí tem de gastar mais tempo e dinheiro para ligar para o celular. Isso tudo para falar com um vendedor!
E quem disse que o cliente prefere falar pelo telefone? Tem gente que prefere falar pessoalmente. Tem gente que prefere tudo por escrito. Tem gente que gosta do e-mail. Mas o que acontece na realidade? O cliente tem de ficar perseguindo o vendedor, adaptando-se ao jeito do vendedor. E acaba tendo de ligar no celular dele.
Depois aparece um outro fornecedor, tratando o cliente melhor (o tratamento é sempre melhor no começo), dá um descontinho merreca, e o cliente troca sem grandes problemas. E o vendedor fica reclamando da crise e do concorrente sem ética.
Resumindo: não dá para reclamar da crise, da concorrência, dos clientes, etc., se nem o básico uma empresa faz.
Se você não tem mais aquela vontade e motivação de atender o telefone (ou responder e-mails) como se cada um daqueles contatos valesse uma fortuna, então coloque alguém ali que goste de fazer isso (ou melhor, que adore!), e remunere essas pessoas da melhor forma possível. São elas as portas de entrada da sua empresa, as que causam a primeira impressão.
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